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维权保民生、服务促和谐、监管树权威---云南银保监局大力推进保险消费者权益保护工作
发布时间:2019-03-13      分享到:
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2018年,云南银保监局以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大精神,以维权保民生、服务促和谐、监管树权威为主线,大力推进保险消费者权益保护工作,取得明显成效。

一、畅通保险消费投诉“入口”,让语音多“跑腿”、群众少“跑路”

与其它省份相比,交通不便、出行难是长期制约云南经济社会发展的重要因素,如何利用“12378银行保险消费投诉维权热线”,实现让“语音多跑腿、群众少跑路”具有更强的现实意义。云南银保监局从提升云南12378投诉维权热线服务能力建设入手,畅通保险消费者投诉“入口”,降低保险消费者维权成本。一是升级12378热线软硬件环境,积极升级热线话务系统。二是注重内部管理。研讨制定并严格执行《云南银保监局12378热线分中心话务员内部管理制度》,确保分中心的运作和管理有章可循、有规可依。从绩效考核入手,增强话务员的服务意识和责任意识。三是组织开展“巾帼建国”创建活动。以创建活动为载体,健全服务规范、完善服务标准、提高服务水平。通过上述一系列工作措施,云12378热线服务能力明显提高2018年,12378热线云南分中心共接听电话14592通,群众满意度达99.33%12378热线云南分中心分别被省妇联、全国中华妇联授予“云南巾帼文明岗”和“全国巾帼文明岗”。

二、疏通保险消费投诉“出口”,切实维护保险消费者合法权益

(一)强化保险消费投诉处理工作。一是建立投诉快速处理机制。建立辖区保险机构投诉微信群,接到保险消费投诉后,第一时间通过微信群转办相关保险机构,督促保险机构及时处理;此外,每日12378热线下线以后,整理当天接收到的未撤诉投诉,并要求涉诉保险机构省级分公司负责人及时跟进处理,避免投诉矛盾升级。2018年,我局通过快速投诉处理机制成功化解矛盾纠纷513件,化解率达35.04%二是探索建立来访投诉保险公司参与处理机制。针对来访投诉者心情急迫,投诉事项多为合同纠纷的特点,紧紧抓住“黄金24小时”投诉处理期,在接访过程中就要求相关公司派人直接参与处理投诉,把投诉风险化解在矛盾初始阶段。三是健全敏感投诉监测工作机制。依托12378热线投诉密切关注消费者来电咨询、投诉的热点问题,监测分析投诉变化趋势,以及投诉中的风险性、苗头性问题。通过敏感投诉监测机制,对重大敏感时期进行重点关注及预警,并督促公司妥善快速处理。四是组织开展投诉处理考评工作。依据原中国保监会《保险公司投诉处理考评工作方案》,对云南各保险公司投诉处理进行考核,督促保险公司切实发挥投诉处理主体责任,提升投诉处理工作水平。

2018年,我局共接受处理保险消费有效投诉1019件,同比下降21.55%。经保险公司积极化解,投诉人与保险公司达成一致并主动撤诉737件,撤诉率达72.33%。我局接受的所有保险消费投诉均得以妥善解决,帮助消费者维护经济利益共计2687.36万元,辖内未发生因投诉处理不当而引起的群体性事件。在全国6类保险消费投诉指标的考核中,云南省5类指标均优于全国平均水平。

(二)建立多元化保险纠纷调处体系,扩大保险纠纷调处的服务功能和社会影响力因地制宜,积极开展新试点探索新模式,逐步构建起完备有效的保险纠纷调处及诉调对接机制。一是协调省高院联合出台《云南省高级人民法院 中国保险监督管理委员会云南监管局关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的实施意见》,组织召开全省法院和保险公司工作推进会,在全省范围内深入推进保险纠纷诉调对接机制建设。二是努力构建以派驻公司调解室调解为基础、以行业协会以及人民调解委员会为补充的行业内部调处机制。力争从源头化解保险矛盾纠纷,减少保险矛盾纠纷诉讼压力。当前昆明地区40家省级保险公司中,36家公司设立了派驻公司调解室,80%以上的矛盾纠纷在此层级得以解决。三是健全完善小额人伤交通事故保险业主动调解机制试点工作。指导云南省保险行业协会、昆明盘龙区司法局以及昆明交警六大队探索建立起小额人伤交通事故“快处快赔机制。四是积极探索保险纠纷在线调处机制建设。将保险纠纷调解功能植入“云南在线矛盾纠纷多元化解平台”,保险消费者通过微信小程序即可申请保险纠纷案件在该平台实现网上立案、在线视频调解及司法确认,极大方便了保险消费者,提高了调解效率。五是督促指导各地州保险行业协会完善保险纠纷调处平台建设,依法开展保险纠纷调处工作。

通过实践与探索,云南保险纠纷调处与诉调对接机制建设工作取得了明显成效。目前,云南保险纠纷调处工作,从纵向看,在全省范围内基本搭建起以行业内部调解为基础、以社会一体化大调解为重要组成、以“诉调对接”机制调解为后盾的多层级保险纠纷调处平台。从横向看,云南除怒江州外其余15个州市均已建立了不同形式的保险纠纷调解组织。保险纠纷诉调对接机制建设也不断向各州市延伸。2018年,全省各类保险纠纷调解组织累计成功调解保险纠纷案件9390件,同比增长83.18%。成功调解涉及金额达31299.85万元,同比增长了66.34%。保险公司和消费者调解结果执行率近100%

三、以“督”促改,推动保险机构提高服务意识和服务水平

一是组织开展2018年云南保险公司服务评价工作。充分发挥创新服务项目示范引导作用和负面评价的倒逼作用,促进保险公司加强和改进保险服务水平。二是加强小额理赔监测。督促公司进一步完善理赔流程、减化理赔单证,切实提高理赔服务水平。三是监控保险公司销售行为。督促保险公司记录和保存保险销售过程关键环节,规范保险公司销售行为。四是加强自媒体保险营销宣传行为管理。组织行业开展自媒体保险营销宣传行为的自查工作,督促保险公司加强对自媒体保险营销宣传行为的管理,有效规避行业利用自媒体宣传误导和欺骗保险消费者行为。五是督促保险公司各级机构切实落实以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制。

 四、多措并举,大力开展保险消费者教育与风险提示工作

一是借助“3.15” 国际消费者权益保护日,组织行业开展保险消费者教育。二是协同人行昆明中支、云南证监局、省网信办等单位联合组织开展“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”活动。指导行业除开展日常宣传活动外,还组织部分保险公司开展保险知识进校园、进社区、进企业、进贫困地区等活动。三依托官方网站、报纸专栏等媒介定期向社会公众发布保险消费者风险提示。

五、积极探索,大力推进行业信用体系建设

一是对涉金融领域失信企业开展专项治理。二是认真落实联合守信和失信联合惩戒工作。三是积极融入地方信用体系建设大局,支持地方信用体系建设。四是推进保险诚信文化建设,利用“3.15”国际消费者权益保护日等重要节点,运用多种形式和载体,传播保险诚信理念,宣传保险诚信文化。

2019年,云南银保监局将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,在中国银保监会党委的正确领导下,防控好保险消费领域各类风险,保护好保险消费者的合法权益,推进云南保险消费者权益保护工作再上新台阶。

一、强化保险公司维护消费者权益主体责任。一是强化公司一把手负责制。二是督促公司做好投诉处理工作,将矛盾化解在公司和行业内部。三是加强考核监督,督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级经营考核指标体系。

二、继续加强12378热线云南分中心服务能力建设。一是强化12378热线分中心软硬件建设。二是针对12378热线服务范围扩大的问题,进一步理顺12378热线银行保险业务接听咨询投诉范围、处理职责和处理程序。三是加大对12378热线分中心工作人员的培训力度,认真做好银行保险业务咨询投诉的接听转办工作。四是建立完善12378热线对银行保险业的风险预警机制。

三、督促保险公司切实提高和改进保险服务水平。一是完善保险公司服务评价工作。二是加强小额理赔监测。三是监控保险公司销售行为,继续抓好保险销售行为可回溯制度落实。

四、全面深化保险纠纷调处和诉调对接机制建设。一是加强保险纠纷调解平台建设。夯实保险纠纷调处机制建设的工作基础,指导各保险行业协会健全保险纠纷调解组织。二是强化工作督导,将公司参与调处工作情况纳入投诉考评、服务评价指标体系。

五、加强保险消费者教育和风险提示工作。一是组织开展保险消费者教育宣传活动。充分利用“3.15”国际消费者权益保护日、云南金融知识宣传月等重要节点,组织行业集中开展保险消费者教育宣传活动。二是探索构建行业和社会各界共同参与的保险消费教育工作大格局。三是加强保险消费风险提示。

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